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Helpdesk
Mit einer zunehmenden Anzahl an Cloud‐Anwendungen, allen möglichen
Hardware‐Typen zur Auswahl und den verschiedenen Benutzern ist es nur
logisch, dass mehr Support‐Anfragen bei den Helpdesks eingehen. Am
Helpdesk benötigt man zunehmend aktuelle Informationen über die in der
Organisation eingesetzten Ressourcen. Die Organisation wird eine Trennlinie
zwischen der genutzten Hardware‐Vielfalt und den Cloud‐Anwendungen
ziehen müssen. In den meisten Fällen sind aktuelle Benutzerorganisationen
dieser Aufgabe nicht gewachsen.
Organisationen brauchen Partner, die ihnen bestimmte Support‐Aufgaben
abnehmen, damit sie sich voll auf das Kerngeschäft konzentrieren können,
anstatt den Helpdesk zu einem strukturellen Teil dieses Kerngeschäfts zu
machen. Bei der Auswahl des richtigen Partners muss die Organisation
zwischen Hardware, Standard‐ und Kernanwendungen unterscheiden. Sie
erfordern jeweils unterschiedliche Fachkompetenzen. In den meisten Fällen
wird diese Dienstleistung an einen professionellen und gut ausgebildeten
Helpdesk ausgelagert.
Bei den Kernanwendungen der Unternehmenszentrale kann dies bedeuten,
dass ein Teil der Beschäftigten beim spezialisierten Helpdesk gesondert
geschult werden muss, um die Kernanwendungen unterstützen zu können.
Die Unternehmensbereiche wünschen sich häufig, dass sich der Helpdesk
mit dem Firmennamen meldet und als verlängerter Arm des Unternehmens
auftritt. Die Frage wird immer sein, was man inhouse bewältigen und was
man auslagern möchte. Um jedoch auch Leistungskennzahlen, Verträge oder
SLAs überwachen zu können, müssen vom Helpdesk‐Service‐Provider
geeignete Werkzeuge eingesetzt werden. Nur so kann sichergestellt werden,
dass die richtigen Informationen zur Bewertung des Services bereitgestellt
werden.
KMUs als Chance für Cloud‐Service‐Anbieter
Die Cloud ermöglicht es kleinen bis mittlere Unternehmen (KMU), auf bisher
ungeahnte und unerreichbare Rechnerleistung, Anwendungen und Services
zurückgreifen. KMUs sind daher für Cloud‐Service‐Anbieter weltweit eine
große Chance.
Der Kundentyp KMU kann in drei Gruppen segmentiert werden. Die erste
Gruppe umfasst KMUs, die eine eigene IT betreiben, aber den Umstieg auf
Cloud‐Services planen. Die zweite Gruppe sind jene KMUs, die noch ohne
umfangreichere eigene IT auskommen und direkt mit Cloud‐Services starten.
Zu diesen Unternehmen gehören häufig Start‐up‐Unternehmen. Die dritte
