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Service zu verkaufen und mit Hilfe der Empfehlungen durch diesen Kunden
weitere Kunden zu gewinnen. Damit kann die Position des Anbieters am
Markt deutlich gestärkt werden.
Entscheidende Momente
Man kann diesen Zyklus in Bezug auf die Augenblicke der
Entscheidungsfindung betrachten: Während der Suche und der
Bewertungsphase gibt es „Jetzt oder nie“‐Momente, in der
Beschaffungsphase „Alles oder nichts“‐Momente, in der Verwaltungs‐ und
Supportphase „Halten oder verlieren“‐Momente (deshalb ist es wichtig, die
Servicelevel richtig zu definieren) und nicht zuletzt gibt es in der
Empfehlungsphase die „Multiplikator“‐Momente.
Diese Augenblicke der Entscheidungsfindung machen den Unterschied
zwischen Erfolg und Misserfolg für ein Cloud‐Business aus, und diese
Entscheidungen werden in der Regel auf der Grundlage getroffen, wie der
Anbieter sein Unternehmen von anderen differenziert. Dabei darf das
„
anders sein“ nicht als Selbstzweck verstanden werden, sondern es soll
einen großartigen Service und ein tolle Kundenerfahrung bieten.
Selbstverständlich muss während der „Suchen‐Testen‐Kaufen“‐Phase des
Kaufzyklus der jeweilige Service beworben werden, aber das, was wirklich
zählt, ist das, was geliefert wird. Damit wird der Mehrwert geschaffen, der
im nächsten Kaufzyklus den Ausschlag geben kann.
Erwartungen übertreffen
Erwartungen müssen nicht erfüllt, sondern übertroffen werden, und die
Sichtweise des Kunden den Service betreffend muss berücksichtigt werden.
Der Kunde muss auf emotionaler und auf praktischer Ebene von der
Wertigkeit des Services überzeugt werden, damit die Entscheidung
schlussendlich zugunsten des Anbieters ausfällt.
Sowohl soziale Medien als auch traditionelle Marketing‐ und
Vertriebsmethoden müssen genutzt werden, um Kunden zu überzeugen.
Deshalb ist es wichtig, dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten –
in der Welt der Cloud ist Service alles, und wer sich nicht um den Kunden
kümmert, wird nicht vorankommen.
Die Umsetzung dieses neuen Ansatzes bedeutet Änderungen für das
Unternehmen. Wer diese nicht mitmacht, wird im Cloud‐Markt nicht
überleben. Jack Welch, der ehemalige Chef von General Electric und
