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Systems oder einer Software – in der Regel nur dann erforderlich, tätig zu
werden, wenn ein Fehler auftrat. Mit einem Cloud‐Service wird ein
jederzeitiger bestmöglicher Service erforderlich.
Service ist nicht nur etwas, auf das der Anbieter sich konzentrieren muss,
um die Kunden zu behalten, im Cloud‐Markt ist es sein wichtigstes
Verkaufswerkzeug. Die meisten neuen Geschäfte werden über
Empfehlungen vergeben. Der Anbieter muss jedoch weg von einem Modell,
das von Produkt‐ oder Lizenzverkäufen abhängig ist, und hin zu einem
serviceorientierten Modell migrieren.
Abbildung 10: Die Reise des Käufers. Quelle: Sales Channel
Der Cloud‐Kaufzyklus sieht nicht großartig anders aus als der heutige
Produktkaufzyklus, aber er ist anders, da der Kunde den Prozess steuert. Die
Entscheidungen, die getroffen werden, sind oft spontan und emotional, da
sie hauptsächlich von Einzelpersonen vorgenommen werden. Der
„
Corporate‐Consumer“ entsteht, eine Einzelperson im Unternehmen, die
den Cloud‐Service kauft, um ihr Problem zu lösen oder den Job zu erledigen.
Jeder Käufer wird weiterhin vor dem Kauf nach Optionen suchen. Dann wird
er einen Service qualifizieren, bewerten, kaufen und aktivieren. Um sich von
der Konkurrenz abzuheben, muss der Cloud‐Anbieter daher den Wert seines
Services verdeutlichen.
Doch der Prozess endet nicht mit der Aktivierung eines Services – tatsächlich
ist das nur etwa die Hälfte der Strecke. Kunden müssen in der Lage sein,
ihren Service selbst zu verwalten – und wenn der Anbieter das gut umsetzt,
können sich neue Chancen auftun, dem Kunden einen höherwertigen
