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Klare Aussagen zu Regelungen, für welche Länder der Betrieb der
Anwendung zugesichert wird, der angebotenen Sprachversionen und
Lokalisierungen, der eingesetzten Standards, welche Browser und welche
Schnittstellen unterstützt werden.
Deutliche Beschreibung der angebotenen Möglichkeiten der Verwaltung der
eigenen Rechte, der Authentifizierungsmöglichkeiten und der
Benutzerverwaltung.
Regelung betreffend die Implementierung der Leistung
Folgende Punkte sollten im Vertrag berücksichtigt, bestätigt bzw. in
ausreichender Detaillierung angeführt werden:
Ausreichend detaillierte Beschreibung der Trial‐Versionen (Kosten, Dauer,
Funktionen) und Darstellung der Umstiegsszenarien auf Vollversionen.
Sämtliche Optionen bei der Implementierung und bei den Customizing‐
Möglichkeiten und damit verbundene Kosten.
Schulungskonzepte und Betriebsanwenderhandbücher.
Abnahmeprozesse und deren Konsequenzen (z.B. Leistungsbeginn,
Gewährleistung, Zahlungsverpflichtungen).
Regelung betreffend den Betrieb der Leistung
Folgende Punkte sollten im Vertrag berücksichtigt, bestätigt bzw. in
ausreichender Detaillierung angeführt werden:
Ausreichend detaillierte Darstellung des Release Managements (Zeitpunkt,
Vorlauf, Wechselpflicht, kundenspezifische Konfigurationen).
Ausreichend detaillierte Darstellung des Fehler‐ bzw. Mängelmanagements
(
Meldepflicht, Kommunikationsstrategie wie z.B. Ticketsystem,
Telefonservices [Hotline], Eskalationsprozesse, Patch‐Termine usw.).
Ausreichend detaillierte Darstellung, welche Verfügbarkeitswerte
zugesichert werden und wie die laufenden Performancemessungen erfolgen
sowie, wie der Auftraggeber vom Stand der Serviceerfüllung informiert wird
(
wie erfolgen Monitoring und Reporting?).
Ausreichend detaillierte Darstellung, welche Servicelevels (SLA) angeboten
werden und wie die Einhaltung der Servicelevels kontrolliert, dokumentiert
und kommuniziert wird.
