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zwischen Unternehmen und Cloud‐Anbieter abgestimmt und sollten auf die
Einhaltung der vereinbarten SLAs abzielen.
Identifikation von Kennzahlen
Die für das Controlling von Cloud‐Services notwendigen Kennzahlen und
Parameter sollten bereits in der Vorbereitung als „IT‐Mengen“ erfasst
worden sein. Man kann sie ebenfalls durch ein aufmerksames Studium der
Verträge mit dem Cloud‐Anbieter identifizieren. Diese Parameter werden in
Service Level Agreements (SLAs) dokumentiert und festgeschrieben.
Übliche Kennzahlen für Cloud‐Services sind:
Verfügbarkeit in Prozent der Betriebszeit des Services
garantierte Bandbreiten für Up‐ und Download
Reaktionszeiten im Fehlerfall
Der beliebte Parameter Antwortzeit, insbesondere „garantierte
Antwortzeit“, sollte vermieden werden, da diese durch die Struktur des
Internets nicht garantiert werden kann. Nur bei der Verwendung von
Spezialprotokollen kann dies garantiert werden.
Servicequalität und ihre Messbarkeit
Die Qualität eines Services hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. In
erster Linie erwartet der Anwender eine angemessene Verfügbarkeit, die
vertraglich zugesichert sein muss und üblicherweise als prozentualer Wert
angegeben wird, z.B. 99,5 %. Auf eine Zeit von 365 Tagen gerechnet sind das
43,8
Stunden, die das System nicht verfügbar sein darf, ohne dass es eine
vertragliche Verletzung darstellt. Bei 99,95 % sind es demnach schon nur
noch 4,38 Stunden pro Jahr. Professionelle Anbieter bieten Auskunftsportale
an, über die der Kunde schauen kann, ob ein Service uneingeschränkt zur
Verfügung steht, wann es Ausfälle oder Störungen gab und wie lange diese
dauerten. Zudem werden auch geplante Wartungsfenster gemeldet.
Als weiterer wichtiger Servicefaktor ist die Geschwindigkeit des Services zu
sehen. Die Problematik hierbei ist, dass in der Verbindung zwischen
Anwender und Service eine Reihe weiterer Kommunikationsdienstleister
eingebunden ist, die nicht Bestandteil der Vertragsbeziehung und somit
auch nicht an die Servicegarantien gebunden sind. Aus diesem Grund sollte
der Serviceanbieter ein kontinuierliches Berichtswesen zur
Systemgeschwindigkeit für typische Serviceanfragen ab dem Eingangspunkt
der Anbieterinfrastruktur führen.
